Osservatorio “Managed Services e Unified Communication”
L’istituzione dell’Osservatorio nasce dalla previsione, emergente sia dalle fasi di non poche consolidate esperienze sul campo che dalle analisi prospettiche delle societa’ di consulenza specializzate aderenti ad ANFoV, che tali servizi rappresenteranno autentici “driver dell’evoluzione dell’ICT nelle imprese italiane”.
Le Unified Communications, in particolare, vengono definite come l’insieme di quelle tecnologie che unificano Presence, comunicazioni real-time (Instant Message, telefonia, video e condivisione applicativa e comunicazioni quasi in tempo reale (email, messaggi vocali, SMS). Con le Unified Communications l’utente ha una esperienza unificata delle comunicazioni che oggi passano per diverse modalita’, diversi terminali e diversi indirizzi.
La diffusione di Unified Communications è oggi allo stadio iniziale. Secondo alcuni osservatori le UC sono una potente tecnologia che, semplificando e accelerando le comunicazioni, hanno la capacita’ di trasformare le aziende.
Confrontare i punti di vista degli associati ANFoV sulle tecnologie Unified Communications, sulla loro applicabilita’ e implementazione per diversi settori di mercato, con particolare riferimento alla realta’ italiana, nonche’ analizzarne le sinergie con altre tecnologie emergenti ed altri managed services è tra gli obiettivi che l’Osservatorio ANFoV può porsi, proponendosi di esaminare, con un grado di approfondimento adeguato.
22 ottobre 2009 in SMAU
La giornata ANFoV è proseguita con l’Osservatorio “Managed Services e Unified Communication & Collaboration: verso il paradigma del Cloud Computing”. Dopo l’introduzione del presidente ANFoV, Achille De Tommaso sono seguite due presentazioni di scenario tenute dalla dottoressa Daniela Rao, Vice Presidente di ANFoV e TLC Research Director di IDC Italia e dall’ingegner Claudio Chiarenza, Consigliere e Membro del Comitato Strategico ANFoV, General Manager and Chief Strategy Officer – Planning, Marketing & Business Development di Italtel.
Daniela Rao ha presentato l’attuale contesto e le prospettive di utilizzo dei Managed Services (MS). I MS sono al centro della catena del valore aggiunto dei servizi professionali ICT, ovvero sono servizi che per poter essere fruiti dai clienti richiedono ai fornitori un importante contributo di: competenza tecnica professionale in tutte le fasi di sviluppo (da pre-sale a post-sale), infrastrutture ICT (reti e datacenter) sicure ed efficienti, capacità di ingegnerizzare una nuova offerta di servizi di gestione, che non sono nuovi in assoluto nei contenuti, ma che per essere proposti a più ampie fasce di mercato necessitano di un approccio diverso. E’ in quest’ultimo ambito infatti che sta la sfida per l’industria ICT verso il paradigma del Cloud Computing: da servizi molto personalizzati studiati per le grandi imprese a servizi poco personalizzati “one to many”, accessibili anche all’ampio parco di PMI, da servizi erogati “on site” e “on net” a servizi erogati solo “on net”, da contratti ad hoc basati su time & material a “canoni mensili”. Con i MS cambia il paradigma di offerta, delivery e fruizione dei servizi ICT. L’offerta dei MS è infatti oggi concentrata su servizi di Hosting mentre i servizi più complessi sono erogati con modalità miste on site/on net personale e infrastrutture del Cliente e/o Vendor. In futuro tutto il processo di delivery e fruizione avverrà ‘on net’ e con personale e infrastrutture del Vendor, che diventa l’unica interfaccia di riferimento del cliente e interagisce solo attraverso il canale online. Nel mercato europeo dei MS, pari a 10.000 milioni di euro nel 2009 con tassi di crescita annui intorno all’8%, i servizi di Managed Unified Communication & Collaboration (UCs) rappresentano circa il 2% del valore totale del mercato MS, ma già entro il 2012 dovrebbero crescere in modo molto significativo. In Europa sono le grandi aziende ad aver adottato per prime le soluzioni UCs. In Italia le PMI pur avendo manifestato una certa sensibilità verso queste soluzioni, sicuramente stimolate anche dal mondo consumer, devono ancora superare diversi timori: questa è l’importante sfida che si apre per gli operatori di TLC.
Claudio Chiarenza, nel suo secondo intervento, dopo aver presentato la progressione logica delle comunicazioni in azienda, ha sottolineato come ormai tutte le aziende sentano una forte esigenza, espressa o latente, verso soluzioni UCs. Attraverso le soluzioni UCs è possibile far convergere varie tipologie di comunicazione all’interno di una stessa infrastruttura e sviluppare soluzioni integrate abilitanti per nuovi processi, rendendoli più efficienti e di conseguenza contribuendo alla crescita di competitività delle aziende. Le soluzioni UCs sono efficaci nel momento in cui diventano supporto vitale all’interno dell’azienda; per far questo è necessario cambiare e creare una nuova cultura aziendale “unificata”. L’evoluzione dei servizi di comunicazione e l’ottimizzazione delle piattaforme porterà all’utilizzo di pochi strumenti (il PC e un terminale mobile evoluto) con diversi livelli di mobilità consentita mantenendo la stessa applicazione.
Passando al tema del Cloud Computing, Chiarenza ha posto l’accento sul fatto che siamo in un’era di “pervasive computing” dove tutto può diventare un terminale attivo, ovvero un componente di una grande rete. Questo concetto di pervasive computing si congiunge con il più noto “cloud computing”, che cambierà i paradigmi della proposizione nel mondo ICT. Il principale paradigma abilitato dal Cloud è quello di rendere variabili i costi (passaggio da buy-and-own a pay as you go): la prima ondata di servizi Cloud si è basata sul Software as a Service, la nuova ondata è più specializzata (esempi sono web conferencing, ERP, procurement e Content Management) e per i processi di Business alcuni Outsourcer forniscono servizi tipo Business Process Utility (come PayPal per i micro-pagamenti e Anex-Concur per la gestione delle spese). Nelle strutture cloud computing viene meno il problema del downsizing; gli utenti stanno progressivamente andando verso applicazioni sempre più personalizzate. Se gli operatori di telecomunicazioni non si apriranno a questo nuovo mercato saranno solo trasportatori di byte e non trasportatori di valore aggiunto.
Alla Tavola Rotonda condotta da Claudio Chiarenza, sono intervenuti l’ing. Claudio Chiesa, Senior Account Manager di Avaya Italia e l’ing. Gianluca Ferrè, Manager Systems Engineering Collaboration-Mediterranean di Cisco Systems Italia. Il primo quesito ha riguardato la reazione dei clienti verso questo tema molto dibattuto e destinato a crescere di importanza.
L’adozione di soluzioni di Managed Services sta avvenendo a macchia di leopardo; le aziende che le hanno adottate a 360° sono effettivamente poche, per lo più multinazionali con ampia capillarità organizzativa. Sul mercato italiano, dove la realtà industriale è per lo più caratterizzata dalla presenza di PMI, esistono situazioni di eccellenza legate a soluzioni specifiche (quali web conferencing, file sharing ecc.), ma la tendenza generale è quella di evitare di affrontare tutti gli aspetti in una sola volta. Nella maggior parte dei casi, il punto di partenza nell’adozione di soluzioni di Managed Services è rappresentato dalla telefonia su IP.
Il secondo quesito ha riguardato la tipologia di interlocutori a cui gli operatori TLC devono rivolgersi. Le soluzioni UCs molto spesso abilitano modelli nuovi di business in modo dinamico: pertanto tutti i responsabili dell’azienda sono i diretti interlocutori quando la proposizione diventa una proposizione di valore. Il cambiamento culturale all’interno dell’azienda è necessario e coinvolge tutti, dai decision maker che devono essere messi in condizione di comprendere il valore di queste soluzioni non solo in quanto tali ma in quanto abilitanti, ai responsabili IT che vaglieranno la compliance con le architetture esistenti in azienda e quelle della rete.
Il messaggio che è emerso dal dibattito e ribadito alla chiusura dei lavori da De Tommaso, in qualità di Presidente e Amministratore Delegato di Colt, è stato quello di adottare un approccio graduale date le caratteristiche delle aziende operanti sul mercato italiano, per lo più rappresentato da PMI, e di disegnare un percorso evolutivo attraverso una stretta relazione con il cliente. Da qui la necessità di proporsi alle aziende in maniera consulenziale, con un solido project management per permettere al cliente di capire tutte le varianti tecnologiche, disponendo di una contrattualistica chiara e stringente, che generi affidabilità per il cliente e che faccia capire la qualità del servizio all’interno e all’esterno della realtà aziendale. Il rischio è che le soluzioni di reti private che si autoalimentano potrebbero correre ad una velocità relativa più alta, rappresentando uno svantaggio per gli operatori di TLC. In ultimo, un aspetto molto importante soprattutto per le PMI è il brand e la solidità del fornitore e la sua capacità di fornire prodotti certificati; pertanto la comunicazione resta una leva fondamentale in una realtà in cui non è facile vendere servizi alle aziende, soprattutto laddove è contestualmente necessario un cambiamento culturale.
29 aprile 2009
Il giorno 29 aprile 2009, presso il Palazzo Giureconsulti si è tenuta la prima riunione dell’Osservatorio “Managed Services e Unified Communication”. Nel suo saluto introduttivo, il Presidente dr. Achille De Tommaso ha ricordato le ragioni alla base dell’osservatorio, che risiedono soprattutto nelle opportunità offerte da questi servizi agli operatori. Due sono i temi chiave: come evolvere verso i nuovi servizi e farli convergere attraverso nuovi modelli di business, e come risparmiare attraverso l’outsourcing.
Per fare chiarezza su questo tema, e per rendere il concetto fruibile agli operatori italiani, è necessario, innanzi tutto illustrare che cosa si intende per “Managed Services”. Illuminanti, a questo proposito, le presentazioni che sono seguite: “Managed Services e Unified Communication: i driver dell’evoluzione del mercato europeo e italiano” della dr.ssa Daniela Rao, Responsabile dell’Osservatorio e Vicepresidente ANFoV, Tlc Research Director di IDC Italia e “Entrprise Transformation” dell’ing. Claudio Chiarenza, General Manager & Chief Strategy Officer Planning, Marketing & Business Development Chief di Italtel.
Infine, il dr. Marco Pasculli, della Direzione Carrier Italia di Nortel, ha presentato “UCaaS, Unified Communication-as-a-Service – l’evoluzione del concetto di Hosting per una Comunicazione più efficiente nel rispetto dell’ambiente”.
La prima presentazione, a cura della dr.ssa Daniela Rao, ha definito il perimetro di mercato e ha fornito una panoramica europea per queste due famiglie di servizi, che probabilmente convergeranno.
Che cosa sono i managed services?
I managed services sono servizi continuativi che forniscono, controllano e mantengono computer, reti e software; sono normalmente forniti di data center e strutture di networking di terze parti. La caratteristica principale è il livello di servizio garantito, per cui il fornitore si impegna a mantenere gli standard qualitativi e ad assicurare i necessari aggiornamenti E’, quindi, un tipo di servizi che richiede un approccio proattivo da parte del fornitore.
All’interno dello spettro dei servizi ICT, i managed services costituiscono il nucleo centrale dell’offerta e stanno inglobando famiglie di servizi sia a valle (come consulenza e integrazione di reti) sia a monte (come application management). I fornitori sono partiti con servizi in remoto anziché on-site, e questa è ancora l’organizzazione prevalente; il personale è proprio, ripartito su più clienti. Il target sono le aziende con almeno 50 dipendenti e, quindi, reti con almeno 50 postazioni; in nessun paese europeo i managed services sono penetrati sotto quella soglia dimensionale.
In che cosa differiscono dall’outsourcing?
I managed services sono una forma di outsourcing selettivo, e la definizione esclude l’outsourcing totale.
Risposte e richieste dei clienti
L’atteggiamento della domanda verso i managed services dipende dalla dimensione e dalla cultura delle aziende. La richiesta, quasi solo di aziende medie e grandi, è di controllare la convergenza, cercare prestazioni migliori, avere banda garantita, e livelli di servizio sicuri. L’evoluzione è verso migliori termini di controllo e capacità di analisi delle prestazioni, e verso un aumento della qualità complessiva. I dati dell’indagine condotta da IDC dimostrano che nelle PMI, invece, si scatenano spesso reazioni di difesa e protezione riguardo ai temi della sicurezza e controllo dei dati e della difesa dei ruoli interni. Da punto di vista dei fornitori, è quindi importante trovare un approccio volto a far comprendere alle piccole imprese potenziali clienti, il valore di questi servizi.
Il mercato europeo…
Al momento (2009-2010), il mercato dei managed services per l’Europa occidentale si attesta sui 9-10 miliardi di dollari. La crescita è trainata dalla migrazione verso WAN convergenti Voce/Dati su IP. La convergenza è gestita soprattutto da personale interno, dal momento che il modello è ancora molto misto con molti servizi on-site. Se si utilizzano fornitori esterni, la maggior parte dei clienti tende ad acquistare dallo stesso provider sia servizi IT che TLC.
…e la sua evoluzione
Siamo nella fase in cui la catena del valore, anche percepito, è progredita. Le aziende hanno superato in parte il problema dei costi e hanno incominciato a vedere l’area dei managed services come una opportunità. Il focus delle imprese che acquistano è legato alla possibilità di avere più banda, integrazione, visibilità e velocità, soprattutto nelle aree vendita e marketing.
Un elemento decisivo per i clienti è la salvaguardia degli investimenti, questo è uno scoglio che può emergere quando si arriva al punto di integrare e far colloquiare sistemi diversi.
Il mercato europeo delle soluzioni di Unified Communication
L’ultima parte della presentazione ha, infine, fornito una breve descrizione dei servizi di Unified Communication, definiti come infrastrutture in grado di gestire in modo unico e integrato le applicazioni di comunicazione, dalla telefonia alla gestione degli eventi. E’ un mercato ancora agli inizi, dove solo le aziende più grandi cominciano a muoversi.
Nella seconda parte della riunione, l’ing. Claudio Chiarenza ha illustrato il nuovo modello di interazione che si va instaurando tra impresa e tecnologie ICT, dove la tecnologia non solo pervade e impatta i processi aziendali, ma è sempre più un fattore abilitante per generare valore.
Il cambiamento in atto: dalla società all’Enterprise
Se si analizzano i drivers, le spinte all’innovazione e i fattori inibitori che condizionano l’evoluzione delle aziende, appare evidente che nella situazione attuale il prerequisito della connettività è stato soddisfatto e questa connettività “sempre e dovunque” sta trasformando il modo di vivere ed interagire delle persone. Mobilità e istantaneità annullano progressivamente le limitazioni di tipo geografico ma è lo stesso contesto in cui si opera ad essere cambiato: c’è una interconnessione sempre più ampia anche con la realtà circostante e si sta modificando l’economia della conoscenza. Diventa sempre più strategica la gestione efficace delle informazioni.
Come cambia l’ICT
L’ICT, in quanto fattore propulsivo di questa trasformazione, deve necessariamente rispondere ad alcuni requisiti essenziali: sicurezza, efficienza, competitività, riduzione di costi, ma anche confronto e rispondenza alle best practice internazionali.
Nell’evoluzione verso la enterprise 2.0., tuttavia il punto critico non è più tanto la tecnologia e la sua complessità, ma la capacità di condurre tutto a fattore di valore per le aziende. E’ necessario un cambio di paradigma: il “social software” sta cambiando il modo di gestire la collaborazione e la condivisione della conoscenza in azienda. I Managed Services, insieme al SaaS/PaaS e al Cloud Computing, abilitano nuovi modelli di business che sollevano il cliente dalla gestione della “Tech Complexity” e abbattono i costi di gestione dell’IT. SOA e Web 2.0 facilitano l’integrazione di sistemi legacy e la gestione di sorgenti di dati non omogenee con vantaggi reali sui processi di business.
Si sta passando dall’attuale molteplicità di terminali di accesso, organizzati in un sistema di silos paralleli, ad una realtà organizzata in modo da garantire diversi livelli di mobilità mantenendo la stessa applicazione. Il concetto di Unified Communication ha un ruolo chiave in questo scenario.
La tecnologia come fattore abilitante per generare valore
Reti di comunicazione unificate che integrano diverse applicazioni sono un fattore di generazione del valore, in quanto consentono alle aziende di risparmiare e quindi di liberare risorse per investire e per valorizzare il potenziale delle risorse umane. Le grandi opportunità aperte dall’evoluzione descritta dovranno, però confrontarsi, con due ordini di fattori: la definizione di adeguati modelli di business e la necessità di attrarre e mantenere competenze, saperi e risorse adeguate a sostenere tale evoluzione.
Il dr. Marco Pasculli di Nortel ha condiviso infine con i partecipanti l’esperienza della proposta Nortel di Unified Communication. Interessante il focus dell’iniziativa, sia per quanto riguarda il target che la proposta presentata. Dal punto di vista del target, sono state messe in evidenza le opportunità sul mercato delle PMI. Pur considerando i limiti di capacità di spesa e di accettazione culturale per questi servizi, si ritiene che l’interesse verso applicazioni innovative e la possibilità di risparmio da un lato e la snellezza dei processi decisionali interni offrano buone possibilità di sviluppo.
Nella proposta di vendita, il motivo dell’efficienza gestionale e i vantaggi energetici della soluzione (si viaggia meno, si lavora da casa con efficienza) sono considerati molto interessanti.
L’aggiornamento dei temi riguardanti questo Osservatorio avverrà con una successiva riunione che verrà organizzata nel secondo semestre del corrente anno.
16 settembre 2009
Si è svolto a Milano in data 16 settembre 2009 presso il Palazzo dei Giureconsulti l’Osservatorio “Managed Services e Unified Communication”, coordinato dalla dott.ssa Daniela Rao, Vice Presidente di ANFoV e TLC Research Director di IDC Italia. Dopo il benvenuto e la prolusione del dott. Achille De Tommaso, Presidente di ANFoV, la dott. ssa Daniela Rao ha preso la parola ed ha svolto un intervento dal titolo “Top 10 Predictions for TLC 2009-2011”, realizzato da IDC Italia. Le principali previsioni illustrate nell’intervento possono essere sintetizzate come segue:
La domanda mass-market cambia ma cresce poco, si assiste ad una modifica dei comportamenti di massa e della relativa domanda, ma con poca crescita in termini di disponibilità di spesa e quindi di domanda complessiva del mass-market.
La flessione delle Broadband Net Adds obbliga gli operatori europei a pesanti manovre di retention e di spostamento del focus sul Customer Caring, che nei prossimi anni assumerà un’importanza sempre maggiore in seno agli operatori telefonici.
Si consolida ma rallenta la crescita dei ricavi per apparati mobili “voice-centric”. In questo scenario tuttavia rallenteranno gli investimenti degli operatori per NGN, benché gli operatori tenderanno a rendere sempre più efficienti le loro reti, e gli investimenti per infrastrutture wireless crescono ma LTE e WiMAX stenteranno a decollare.
I grandi operatori sono all’inizio della filiera dei “cloud-based services”, mentre i data center sono al centro della trasformazione dell’industria TLC
La tendenza generale, secondo Rao, è un movimento generale verso lo sviluppo di una “piattaforma intelligente” in grado di condensare in un unico punto di accesso e servizio applicazioni e tools oggi accessibili solo in modalità distribuita.
Riguardo al confronto tra Europa e USA, proposto dal dott. Dionigi Faccenda di Colt, viene fatto notare come gli USA non abbiano una struttura linguistica, economica e regolatoria frammentata come in Europa, nonché una diversa e più omogenea base di PMI, che facilita una più rapida adozione di nuovi servizi innovativi. La discussione ha in particolare evidenziato come in questo momento la situazione degli operatori rispetto alle politiche di investimento sia di qualche incertezza, poiché non esiste ancora uno scenario regolatorio ed istituzionale certo che possa autorizzare la delivery di piani di business realistici sul deployment delle nuove reti (ed in particolare di FTTH).
Il secondo intervento della giornata è stato svolto dall’ing. Andrea Pirone di Cisco, dal titolo “Collaboration e Video nella strategia d’impresa”, è si è concentrato sulla definizione di alcune linee guida che governano la crescita della domanda. Queste linee guida (risparmiare per investire, liberare il potenziale degli impiegati, essere più vicini ai clienti, avvantaggiarsi sui competitors) tendono a facilitare la transizione verso l’Azienda Aperta come strategia di offerta. Focus su collaborazione innovativa, tra cui ad esempio la telepresenza, con impatto su costi di viaggio e impatto del business sull’ambiente. L’intervento ha in particolare insistito sull’importanza della video delivery di contenuti disponibili in rete anche come driver dei cambiamenti del mercato pubblicitario in atto (on-line e non).
Il terzo ed ultimo intervento della giornata è stato svolto dal dott. Dionigi Faccenda di Colt, dal titolo “Cloud Computing, la visione di Colt”. La presentazione ha svolto un’esaustiva panoramica su vantaggi e svantaggi del cloud computing sia dal punto di vista tecnologico che dal punto di vista dell’utilizzo utente. L’intervento è poi proseguito con la descrizione dei piani di sviluppo di Colt sul cloud computing B2B e della visione di “private clouding” che la società intende perseguire nel prossimo futuro. La relazione si è quindi conclusa con la presentazione del primo caso di successo di Colt nel cloud computing, consistente nella migrazione di 600 server in modalità virtuale, con un notevole miglioramento dell’efficacia, dell’efficienza, ed un payback (ROI) di soli 15 mesi.
Dopo breve discussione, il Presidente Achille De Tommaso ha chiuso i lavori dell’Osservatorio.
Il Direttore generale Nino Catania ha annunciato che una replica dell’odierno Osservatorio, maggiormente focalizzata sui contigui aspetti di “Pervasive Computing, Cloud Computing e Managed Services e sugli aggiornamenti relativi, sarà tenuta in Smau il 22 ottobre p.v. alle ore 10.
Alle 12 della stessa mattinata l’Associazione presenterà, in un’apposita conferenza-stampa, il 2° Premio giornalistico ANFoV, quest’anno dedicato al tema del Digital Divide (“L’imprenditoria privata e pubblica e la sfida del Digital Divide”).